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客服经理岗位职责
作者:zpp 来源: 阅读次数:39918次 发布日期:2010年6月01日

  一些大型服务型企业,对于服务的质量要求是相对严格的,在工作中起主导作用的客服经理一职,在工作中所扮演的角色很多,请看以下顺德人才网为您详细解析的客服经理岗位职责

  1 根据销售统计资料,研究制定产品售后服务政策和服务计划,以各分公司以及服务中心制 定其服务目标的依据(一个 大的方向)

  2 考虑客户的需要,设计完善的服务制度与作业程序,以确保公司售后服务的优良声誉

  3 办理有关服务的各项统计与分析,以供管理部门日常参考与业绩追踪

  4 分析市场竞争的情况以及服务成本结构,拟定合理的服务收费标准

  5 依据公司经营计划,并配合公司总目标,之地本单位的目标与工作计划

  6 针对各个分公司服务中心的需要 ,适时提供人力以及物力的支援

  7 根据本单位工作计划,估计所需要的指出款项,编制本单位的年度预算,并加以控制

  8 妥善存储,保管所有库存信息,以确定产品的优良质量,并依据各个单位的需要,予以适 当调度

  9 依据公司经营计划,提出全公司服务人员教育训练计划,并编审所需教材,以提高服务人 员的技能与素质

  10 研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法,借以鼓励服务人员努力完成其服务目标

  11 依据各个分公司及服务中心所取得的成绩,办理服务人员奖金的核算

  12 运用有效的教导方法,激励所属人员的士气,提高工作效率,并督导所属人员依照工作 标准或要求,有效的执行其 工作,确保本单位目标的达成

  13 将本单位工作按所属人员的能力,予以合理的分派,并促进各个所属人员之间工作的关 系与配合

  14 与认识单位配合并有计划的培养,训练所属人员,并随时给于教育机会,以提高工作能 力与素质

  15 依照员工考核奖惩办法,审慎办理所属人员的考核,奖励,升降等事项,并力求处理事 情的公平合理(这项是最重 要的) 电话接听服务 说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机的服务,其实,总机服务只是电话接听服务的 一小部分,大量的电话接 听是靠各岗位员工去完成的.

  我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍 甚至十几倍,从这种意义 上说,电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务. ※电话接听服务的基本原则: 既要使打电话者得到最大程度的满足, 又不对公司造成损失和 危害. ※电话接听的规范语言:

  1,问候语句:如"您好","早上好","下午好","晚上好","节日快乐","新 年快乐","圣诞快乐"等 .

  2,询问语句:询问打电话者时,口气一定要保持谦虚,客气,友好,语气要和蔼.要尽量 使用标准规范的语言. 如:"请问先生您贵姓?" "我可以知道您的姓名和公司名称吗?" "请问,您需要我为您做点什么吗?" "请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?" "您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?" "很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?" "请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?"

  3,应答语句:回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司 的信任.还要让人感觉到您 在回答问题时的微笑和诚意.在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求, 也只能婉言谢绝.常用的 应答语有以下几种: 如:"很高兴能为您服务." "谢谢,请多提宝贵意见." "请放心,我一定将您的意见转达给我的上司." "好的,我们一定遵照您的吩咐去做." "请不要客气,这是我应该做的."

  4,道歉语句:

  5,当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象. 如:"实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅. "对不起,让您久等了." "很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅." A,当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请 对方予以理解及合作. 如:"对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我 们尽力为您解决." "对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?" "不好意思,打搅您了." "对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?" 5,感谢语句: 如:"谢谢您打电话来." "感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的." "多谢您的提醒." "谢谢您的关心."

  ※电话接听服务的基本程序

  1,接听电话程序

  2. 打出电话的程序

  ※电话接听服务中的注意事项

  1. 正确使用称呼;

  2. 正确使用敬语;

  3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

  4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言;

  5. 语言要简练,清楚,明了,不要拖泥带水;

  6. 无论对方是陌生人还是熟人,尽量少使用幽默语言以免造成误会;

  7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份,姓名,工作单位和电话号码;

  8. 如对方实在不愿透露身份等,也不要失礼或怪罪对方;

  9. 避免以下各种不礼貌现象:

  A. 无礼.如:"你不报姓名,我是不会给你接转的.","你有什么事就说嘛"等.

  B. 傲慢.如:"他正忙着呢,现在没空","不知道","不在","我已经说过了,明 天再打来".

  C. 有气无力,不负责任.如:"我也不知道他在不在",问:"到哪儿去了?"答:"不 知道",问:"我等一会儿 再打来吧?"答:"随便".

  D. 急躁.即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快.

  E. 独断专横.即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线.

  F. 优柔寡断,拖泥带水.即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握.

  G. 不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬.如:"声音大点,你说什么?我听不见", "下班了,明天再打" 转接客人或上司的电话

  1. 转接电话时,一定要问清对方的姓名和单位.切记要重复确认转达的内容.

  2. 在为客人或上司转接电话时,一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒.

  3. 接转了几次都无人接听,则每一次都要跟对方说:"对不起,请稍等."

  4. 不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理. 客人或上司在开会时的电话接听

  1. 首先向对方解释客人或上司正在开会,礼貌询问问对方是否需要留言.

  2. 如有留言,应按电话备忘录的要求做好记录.

  3. 如对方执意要通话,应记下其基本资料,请对方稍等,随后将资料写在便条上送交客人 或上司并等候吩咐.

  受话人正在会客时的电话接听

  1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来.

  2. 如遇紧急情况,应请对方稍候,设法联系客人或上司以听其吩咐.

  3. 若受话人正在参加重要会议,则应礼貌致歉,婉劝对方过会儿打来.

  上司或同事外出后的电话接听

  1. 说明上司或同事的大致去向,

  2. 说明大致的返回时间.

  3. 询问对方是否需要其他人代听电话或留言.

  4. 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在,应避免回答"没有来"或"一直未 见到","还未来上班"等 ,而应答复"他/她 暂时不在办公室,有什么事可以代劳呢?"等等.

  受话人正在出席宴会时的电话接听

  1. 首先将电话内容摘录.

  2. 打电话与宴会服务员联系.

  3. 宴会服务员应做如下处理:

  A. 婉劝对方过会儿再打来.

  B. 请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向.

  C. 如不便转告,则应将对方姓名,单位写在一张小便条上,在适当情况下递交受话人.

  接下来的顺德职位信息是:采购助理岗位职责  客户经理素质要求
 

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